Lành nghề

Gần đây mình mới phát hiện trước cửa trường bé Bống nhà mình học xuất hiện một gánh tàu hủ non. Bạn bán tàu hủ còn khá trẻ, sạch sẽ. Lúc nào mình cũng thấy gánh tàu hũ rất đông người mua. Họ xếp hàng và ngồi đợi để lấy tàu hũ. Tàu hũ nóng, thơm và nhìn rất hấp dẫn. Ở quê, mỗi khi có một gánh hàng mới, người ta thường rất háo hức thưởng thức.

Mình cũng thử ghé vào xếp hàng để mua 3 ly tàu hũ về nhà. Mình vừa đứng đợi, vừa tranh thủ quan sát cách bạn ấy làm. Đầu tiên bạn sẽ hỏi xung quanh mỗi người mua bao nhiêu ly. Xong bạn sẽ tính ra số ly và bày ra hết trên một cái giá treo bên xe. Bạn sẽ bắt đầu thực hiện tuần tự từng bước:

Bước 1: múc tàu hũ non đổ vào từng ly

Bước 2: thêm nước đường vào từng ly

Bước 3: thêm trân châu vào từng ly

Bước 4: thêm nước cốt dừa vào từng ly.

Bước 5: bỏ từng ly vào bịch nylon.

Sau khi xong tất cả các bước, bạn sẽ giao cho mỗi người. Như vậy, nếu có 10 người đến mua. Họ sẽ nhận hàng khi bạn ấy làm xong hết cho cả 10 người. Và lẽ đương nhiên là cả 10 người mua sẽ phải ... đợi. Điều này làm mình hiểu ra là tại sao gánh tàu hũ của bạn lại đông như vậy.

Nhìn cách bạn làm, mình chợt nhớ lại những ngày hồi trước mình mới vào nghề. Thật ra mình cũng từng là một người thợ non tay như vậy. Những năm đầu đi làm, mình chỉ chăm chăm vào sản phẩm (coding, product, feature). Rồi dần dần mình ngộ ra, bao nhiêu đó chưa đủ. Để là một người thợ lành nghề, mình còn phải quan tâm đến khách hàng, quy trình, tối ưu cách làm việc của bản thân mình và đồng đội xung quanh. Rồi phải quan sát để biết khách hàng có vừa ý hay không, giải pháp mình đưa ra có phù hợp hay không. Phải nhìn cách họ phản ứng để biết mình nên thay đổi điều gì.

Trường hợp của bạn trẻ này cũng vậy. Tàu hũ (sản phẩm) của bạn thực sự rất ngon. Tuy nhiên, quy trình và cách bạn "deliver" sản phẩm chưa ổn, chưa tối ưu. Mình không chắc có phải bạn cố tình làm như vậy để tạo hiệu ứng "đông khách" bề ngoài hay không. Tuy nhiên, mình ngồi đợi hơn 15 phút mới lấy được 3 ly tàu hũ thì mình thấy trải nghiệm khách hàng không thực sự ổn.

Hiểu nghề mình làm chưa đủ. Mình cần hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng để không ngừng cải tiến. Chỉ có vậy mới lành nghề hơn được.

Viết loanh quanh chuyện ngoài lề cho đỡ lẩm cẩm! 😄